お客様が自分のプライバシーを気にしていることは、今や十分な証拠となっています。そして、もしあなたがそうでなければ、彼らはあなたを排除するかもしれません。
顧客は一般的に、企業が安全に真剣に取り組むことを期待しています。しかし、一部の企業は、安全性に関してさらに一歩踏み込み、それを自社の価値提案に活用することができる場合があります。安全性で差別化を図っている企業は、それほど努力しなくてもいくつか思いつくのではないでしょうか。カンタス航空、ボルボ、テスラなどはその代表的な例です。
これらの企業は、既存の安全対策や設備に全面的に取り組むだけでなく、安全をビジネス戦略として採用し、業界全体の水準を高めるような開発を推進しています。
ほとんどの業界には安全の旗振り役がいますが、ひとつだけ特筆すべき例外があるようです。それは、IoT（Internet of Things）業界です。コネクタブル製品に関しては、消費者はある製品が他の製品よりも安全かどうかを判断する術がないのです。航空会社に対するAirlineRatings.comのように、独立した機関がスマートサーモスタットの安全性能を評価した例を思い出せますか？あるいは、携帯電話の放射線に対する技術雑誌のようなものでしょうか？
トラストマークや独自に検証されたセキュリティがないため、顧客はデータ保護について企業の言葉を信じなければなりません（新しい無線サーモスタットの接続条件について書かれた5000字を実際に読めばですが）。
また、近年、サイバー攻撃が相次いでいることを考えると、「口は災いの元」ということわざが頭に浮かびます。しかし、消費者は弱点があることを知りながら、その技術を使い続けているのです。これは、消費者がサイバーセーフティに無関心であることの証明ではないでしょうか。
データは違うことを物語っています。
詳しくは: Why You Should Certify for Cyber Security
PWCが行った調査「消費者はあなたが思っている以上にあなたの技術を信頼していない」で、ユーザーの76％が "企業との個人情報の共有は「必要悪」"と呼んでいることが明らかになったのです。回答者は、セキュリティリスクがあることを十分承知しているが、その製品やサービスのメリットがそれを上回ると考えているのです。
ですから、もしお客様が安全性に疑問のある製品やサービスから逃げ出さないのであれば、それはお客様が自分のデータを気にしていないためではありません。ただ、代替となるプロバイダーがいないだけなのです。
それだけではありません。同調査によると、85%が「自分のデータを信頼できる企業がもっとあればいいのに」と考えていることがわかりました。同様に興味深いのは、83パーセントが「自分のデータをもっと管理したい」と考えていることです。
つまり、A社がB社よりもサイバーセキュリティで優れていれば（他の条件がすべて同じであれば）、顧客（特に新規顧客）は前者の安全な方の選択に走るでしょう。
"サイバーセキュリティとプライバシー侵害に対する低リスクの証明は、
スマートホーム技術企業が多くの消費者を説得し、自社の技術に投資してもらうための鍵となるでしょう。"
Dr Sara Cannizzaro, University of Warwick
1903年、オーヴィル兄弟が歴史上初の動力飛行を成功させました。しかし、一般の人々が航空を受け入れるまでには、約30年の歳月を要しました。技術に対する信頼の欠如、つまり安全性が重要な障壁となったのです。100年前に飛ぶと、一般市場は初期の飛行機よりもずっとIoTデバイスを好意的に受け止めていますが、安全意識の高い消費者がこの市場にも存在することは間違いないでしょう。
最初のスマート電球を自宅に設置することは、1927年の「ティン・グース」号で飛び立つことほど困難なことではありませんが、安全性の懸念がIoTビジネスの妨げになることは同じことです。
詳しくは: Why You Should Certify for Cyber Security
ユーザーの大半は、装甲の多少の隙間は受け入れているようです。しかし、市場のかなりの割合が、リスクを恐れてメリットを受け入れようとしていません。彼らは、このゲームから完全に離れることを選択します。Kantar TNSとフィンランドのイノベーションファンドSitraが行った調査では、"回答者の42%が、サービスプロバイダーに対する信頼の欠如がデジタルサービスの利用を妨げることに同意または強く同意している "という結果が出ています。言い換えれば、信頼性を十分にアピールしている企業は、これまで手の届かなかった顧客を引きつけることができるのです。
"スマートホーム技術の採用に影響を与える顕著な要因として、
セキュリティ事故の可能性についての不安が浮上"
"スマートホームへの信頼:
英国における全国代表者調査からの知見"
–- なるほど、それは素晴らしい。お客さまから信頼されていない、どうするんだ？
明るい兆しもある。PWCの調査により、顧客の信頼を勝ち取るための4つの基準が明らかになりました。
消費者の信頼を得るためのPWCの処方箋 |
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1. プライバシーとセキュリティをコア・バリューとして宣言し、消費者がそれを守ることができるようにする。 2. プライバシーとセキュリティをデザインで選び、組織全体に織り込んでいく。 3.お客様を尊重していることを証明する。 4.万が一、情報漏えいが発生した場合は、迅速かつ透明性のある行動をとる。 |
出典: “Consumers trust your tech even less than you think” (accessed 2020)
また、この報告書では、顧客が「完璧を求めるのではなく、尊敬を求める」ことを明確にしています。だから、いつも正しくできなくても心配することはありません。ただ、常に正しいことをするように心がけましょう。
PWCのレポートも、この記事で引用した他の資料も、顧客満足を真剣に考えるすべての製品開発者にとって、非常に示唆に富む読み物です。ぜひご覧ください。
お読みいただきありがとうございます。そして、いつも通り、ご安全に。
詳細は: Cyber Security: The New Frontier of Product Safety